まさか!?お客さんが2度と来ない7つの理由とその対策

お客さんが初めて商品やサービスを買ってくれたときって、すごくうれしいですよね。物販だろうとサービス業だろうと、やっぱり初めての取引は気合いが入るものです。そんなに簡単に初めての取引は増えないので当然です。だからみんな、新規のお客さんの集客に力を注ぐんですよね。では、その先はどうでしょうか?

新しいご縁のあったお客さんに、もう1度来てもらえていますか?

もし、初回だけでご縁が切れてしまっているようなら、今回ご紹介する7つのリピートしない理由とその対策をチェックしてみてください。

理由1 人は買ってから後悔する

まず理解しておいてほしいのは、人は商品を買ったその瞬間にもっとも満足している、という点です。商品を買ったときが感情のピークだと思ってください。つまり、買った後はどんどん気持ちも落ち着いていってしまうんです。落ち着くどころか、後悔することだってあります。これを専門用語で「バイヤーズ・リモース(購入後の後悔)」と言って、購入から商品やサービスの利用までの時間が空けば空くほど、後悔の度合いが高まると言われています。私の家にも、ホコリをかぶったお掃除ロボット「ル●バ」がいますからね。

では、なぜ人は買った後に後悔してしまうのでしょうか?この理由はとっても簡単。なぜなら、広告をつくるときには注文するその瞬間に1番気持ちが高まるようにしているからです。しかも、人は心理的に「買う」という行動そのものに満足感を得やすくなっています。そして、買ってから商品やサービスを実際に利用するまでの間には、何もフォローされないことが多いので、お客さんが気持ちをキープできるわけがないのです。気持ちが落ち着いてしまうと、商品やサービスを利用しても何となく満足できなくなったり、最悪の場合は使わずに片付けられてしまいます。このような場合には、次の対策がオススメです。

対策1 購入から利用の間にフォローを

買った後のフォローがなくて気持ちが落ち着いてしまうのなら、買った後にちゃんとフォローしましょう、という話です。具体的には、メールや電話などを使って愛用者の声を伝えたり、商品の良さを改めて伝えるのがいいですね。こうやって地味ではありますが、ちゃんとお客さんの期待をキープできれば、きっと商品やサービスを利用するまで楽しみにしていてくれるはずです。

理由2 使い方が分からない

さて、お客さんがリピートしない2つ目の理由は「使い方が分からない」というものです。商品やサービスのことは楽しみにしていたのに、いざ利用したくても使い方が分からず使えない、というケースですね。もしかすると使い方の説明をしていないのかもしれませんし、使い方が難しいのかもしれません。使えないものをリピートするはずがないですよね。だから対策も次のようになります。

対策2 使い方を分かりやすく伝える

まずは当然ですが、使い方をちゃんと説明しましょう。説明もしないでお客さんが理解することを期待してはいけません。ただし、ここには注意点があります。実は、お客さんに良かれと思って詳しく説明すると逆効果になるかもしれないんです。「詳しく説明しているのになんで?」って思いますよね。

極端な例で言うと、最新家電の取り扱い説明書をイメージしてください。何十ページにもわたって使い方が説明されていたりしませんか?これは確かに、お客さんが機能をフル活用できるように丁寧に詳しく説明されていますよね。でも、そんな説明書、読む気になりますか?私はまったく読む気になりません。適当に使ってみて、困ったら読み返そうかなって思うくらいです。読み返してくれるならまだいいですが、最悪の場合は「面倒な商品だな」とか「不親切な会社だな」と思われてお蔵入りになってしまいます。そうならないためにも、分かりやすく、シンプルに伝える方法を考えてみてくださいね!

理由3 使い方が間違っている

理由2と似ていますが、3つ目の理由は「使い方が間違っている」というものです。お客さん自身は正しく使っていると思っているのに、実は間違っていることって、結構あります。私は前職で化粧品の通販業をやっていたのですが、優良なお客さんだけを招いて懇親会をしたときに、驚く事実が発覚したんです。懇親会に来てくれたのは取引の長い優良なお客さんのはずなのに、商品の使い方を間違えている人が本当に多かったんですよね。このように、使い方を間違えている人は大変多くいます。そして、使い方が間違っていると商品やサービスの価値が正しく伝わらず、お客さんはリピートしてくれません。優良なお客さんでさえ間違えているなら、いったい何人のお客さんが使い方の間違いで離脱してしまったのか、考えるだけで恐ろしいです。この場合、対策は次のようになります。

対策3 いろんな角度で何度も伝える

使い方を伝えていない場合は、まずは伝えることから始めてください。でも、伝えているのに間違っているなら、対策2のように分かりやすくするのと同時に、角度を変えて何度も伝えてみましょう。紙で伝えているなら、動画でも伝えてみるとか。対面のビジネスをされているなら、直接使い方を実演したり、指導してもいいですね。いろんな角度で、しかも何度も伝えれば、ちょっとずつ伝わっていきます。使い方を間違えているお客さんがいたら、その人の間違いポイントをマニュアルに反映するのもとってもいいですね。そんな工夫をしてみてください。

理由4 変化に気づいていない

4つ目の理由は、お客さんは商品やサービスを使ってみたし、実際に効果も出ているのに、「その変化に気づかない」というパターンです。これは化粧品、健康食品、治療院などによく見られるパターンです。どれも薬ではないので、劇的な変化はありません。ちょっとずと変化するものですよね。なので、緩やかに変わっているために変化に気が付かないんです。毎日顔を合わせる家族の変化には気づかないのに、10年振りに会った同級生の変化には気づきやすいのと同じです。せっかく効果が出ているのに、お客さんは「なんだ効果ないや」と思ってしまっているんです。では、どうすればこの思い込みを防ぐことができるのでしょうか?

対策4 小さな変化の兆しを教えてあげる

商品やサービスを使い始めた最初のうちに訪れる変化を教えてあげましょう。たとえば、シミをケアする石鹸を売っていたとしましょう。当然、すぐにシミがなくなることはありません。でも、洗顔したときに毛穴の奥の汚れまでしっかり落ちてくすみが飛んだように肌が明るくなるのであれば、それを伝えるんです。それがシミケアの第一歩ですよ、と教えてあげましょう。

そうやって事前にでも事後にでも伝えることができれば、「あ、私はちゃんと効果が出てるのね!」とお客さんも前向きになってくれます。効果って、商品力があればお客さんが勝手に気づいてくれるものではなくて、お客さんに気づかせてあげることも大事だということを覚えておいてくださいね。

理由5 誇大広告になっている

5つ目の理由は商品を売ったときの広告が「誇大広告になっている」というものです。つまり、広告で伝えている商品の価値が実際の商品の価値よりも大きくなっているケースです。たまに誤解されることがあるので、きちんとお伝えしておきたいのですが、広告で商品の魅力を120%伝えるのは誇大広告です。厳しい言い方をすると詐欺になります。

そうではなくて、本当に素晴らしい広告というのは、商品の魅力を限りなく100%伝える広告のことをいいます。もしも広告が実際の商品の価値を超えて宣伝していたら、どうなると思いますか?答えは簡単ですよね。お客さんが商品やサービスを利用したときに「こんなはずじゃなかった!」とがっかりしてしまいます。「騙された!」と思うわけです。これではリピートなんてしてもらえるわけありません。では、どうしたらいいのでしょうか?

対策5 100%の価値を伝える広告を書く

これは多くを語る必要はないですよね。背伸びした広告なんて書かずに、等身大で勝負をしましょう。もし、等身大の広告では売れないのであれば、それは商品やサービスに問題があります。お客さんに提供する以前の問題だと思って商品の改良や価格改定に努めましょう。

理由6 そもそも忘れている

さて6つ目の理由はちょっと意外かもしれません。お客さんって、買った商品のことをちゃんと覚えていてくれると思いますよね。でも、そんなことないんです。一定数は買った商品を後から使おうとして、そのまま忘れてしまいます。こういう人へのフォローは簡単です。

対策6 「使ってみてください」と伝える

対策1のように購入後のフォローをするのもいいですし、購入から少し時間を空けて「その後、どうですか?使ってみてくださいね」と連絡するのもいいです。とにかく、思い出させてあげるようにしてみてください。もちろん、時間が経っていると商品への気持ちも冷め切っているので、さりげなく商品の良さを伝えることは忘れないでくださいね。

理由7 お客さんと商品が合わなかった

さて、最後の理由はコレです。

「お客さんと商品が合わなかった」

合わなければ当然、リピートは起きません。だって、気に入らない商品をまた買うわけないですからね。これは仕方ないです。こういう方にはどうしたらいいのでしょうか?

対策7 違う商品を提案してみる

対策1~6をやってみてまだリピートしない層にできることは1つです。初回とは別の商品を提案してみましょう。あなたの商品を買ったということは、あなたの扱う別商品にも興味を持つ可能性はあります。(ただし、解決できるお客さんの悩みが同じ場合に限ります)だったら、その別商品を紹介すればいいんです。一度期待に応えられなかった分、買ってくれる可能性は高くはありませんが、やってみる価値はあるでしょう。

まとめ

さて、いかがでしたか?リピートしない理由というと、多くの人は「商品が気に入らなかったから」と思いがちですが、細かく見てみるとこんなにも多くのパターンがあるんです。きっとあなたがまだ対策していないものもあったのではないでしょうか?せっかくご縁のあった新規のお客さんですから、ちゃんと商品やサービスの良さを伝えて、2回目、3回目、、、とご縁をつないでくださいね。

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