売上が大きく動くかも!?優良客をファンに変える3つの秘訣

あなたの会社/お店にはファンと言えるようなお客さんはいますか?どんなビジネスであっても、会社に大きな利益をもたらしたり良質な紹介をしてくれるファンを増やしたいですよね。でも、何もしなくても優良客がいずれファンに変わるわけではありません。そこで今回は、一般客を優良客へ、優良客をファンへと変える3つの秘訣をご紹介します!

あなたの会社を支えているのは2割のお客さん!

3つの秘訣をご紹介する前に、大切な話をしておきたいと思います。あなたは『パレートの法則』というものを聞いたことがありますか?これは、俗に『80:20の法則』と言われるもので、「全体(100%)にとって重要なのはごく一部(20%)でしかない」という法則です。これは例えば、売上でいうと全体の売上の80%をもたらしているのは、お客さんの中の20%人ということです。

つまり、売上が1000万円、お客さんの数が100人だったとしたら、売上800万円をたった20人のお客さんがもたらしている、ということになります。もしこの割合に疑問を感じるようであれば、ぜひ一度、あなたの会社の売上とお客さんの数の割合を調べてみてください。おおよそ80:20に落ち着くかと思います。だからこそ、優良なお客さんを大切にしないといけないのです。ちなみに、この20%が優良客としたら、その中のさらに20%がファンだと思ってください。全体から見ると4%の人ですよね。

さっきの売上1000万円、お客さん100人の例で見てみましょう。この場合、売上640万円を4人のお客さんがもたらしてくれていることになります。そう考えると、優良客やファンのための施策をしないといけない理由がよく分かりますよね。

優良客をファンに変える3つの秘訣

それでは、優良客やファンの重要性が分かったところで、優良客をファンに変える3つの秘訣をご紹介します。

ランクアップ制度を導入する

ビジネスにもよりますが、もしもあなたが店舗ビジネスをしているのであれば、ぜひともランクアップ制度を導入してください。ランクアップ制度というのは、お客さんの貢献度によってお客さんのランクが上がり、ランクの高い人ほどメリットが多くなる制度のことを言います。通販会社は導入しているところが多いですよね。この制度があることによって、お客さんに「貢献したら自分にも良いことがあるんだ」と思ってもらえます。そして、実際に自分がランクアップしているのが見えるようになるので「もうちょっとで次のランクだ!」と、ちょっと好奇心をかき立てることができます。

また、優良客やファンにまでなった人は、せっかく高いランクまで上がったのに他の会社やお店に浮気をしようとは思いにくくなります。むしろ、優良客にしてみたら早くトップのファン層に入りたいという心理になるわけです。ちなみに、ランクアップ制度を導入するときには、お客さんにランクアップしたことがはっきりと分かるようにしましょう。このように、ランクアップを実感してもらわないと、上を目指すモチベーションにもなりません。この点だけは注意してくださいね。

優良客専用のキャンペーンを用意する

あなたの会社ではキャンペーンを企画することはありますか?キャンペーンはリピートの大きなきっかけになるので、もしまだやったことがないようであれば、必ずやってみてください。そして、このキャンペーンをするときに、一般客と優良客で内容を変えるようにしてください。もちろん、優良客ほど特別なキャンペーンをしましょう。ちょっと前まではケータイ会社が新規獲得競争で徹底した新規優遇をしていましたよね。きっとあなたもこの新規競争にはイライラしたのではないでしょうか?だって、長年同じキャリアで愛用している人よりもキャリアをフラフラ乗り換えている人が優遇されるんですから、長く使うだけ損な気がしますよね。これではリピートなんてする気になりません。

ただ、優良客用のキャンペーンを用意する理由はもう1つあります。それは、優良客と一般客では求めているものが違うからです。優良客は単価の高い嗜好品などを買ってくれるのに対して、一般客は単価が安めのものからちょっとずつ買っていきます。だったら、お客さんの求めている商品を買いやすくしてあげないといけませんよね?優良なお客さんが買いやすいキャンペーンを行うことで、より一層、お客さんもあなたの会社を好きになってくれるわけです。お客さんのためにも、優良客と一般客ではキャンペーンを変えてみてください。もちろん、あなたに余力さえあれば、一般客と最近買い物をしていないお客さんとでキャンペーンを変えることも実施してみてください。

優良客には特別扱いをする

さて、2つ目と似ていますが、最後は優良客の特別扱いです。2つ目がキャンペーンに限った話だったのに対して、3つ目はあらゆる場面での特別扱いを指します。もしもあなたがイベントを開催するのであれば、優良客には専用の待合室を用意したり、優先的に最前列に案内するのもいいでしょう。あるいは、新商品の先行予約を受け付けるのもアリです。あなたが飲食店であれは、新作メニューをお試しでサービスするのもいいですね。こうやって優良客が特別扱いされる様子を他のお客さんにも見えるようにすることで、一般のお客さんのランクアップへのモチベーションを高めることもできます。

もちろん、ファンにまでなってくれたお客さんにはシークレットイベントに招待するなど、優良客以上に特別扱いしてくださいね。ただ、ファンへの特別扱いは優良客に見えなくても、優良客は「今でもこんなに良くしてもらっているのに、ファンになったらどうなるんだろう!?」と期待をしてくれます。だからこそ、ファンだけを特別扱いするのではなく、優良客から特別扱いをするようにしてみてください。これをやりやすくするためにも、1つ目のランクアップ制度を導入しておきましょうね!

最後に

ここまで3つの秘訣をご紹介してきました。ただ、今までにやったことがないことを導入するのってなかなか大変なので、もしかすると一歩踏み出せないかもしれません。それでも、上位20%の優良なお客さんや上位4%のファンが売上の半分以上に貢献してくれていると思えば、ここに集中した方がいいとご理解いただけると思います。他のいろんな施策に時間とお金を使うより、まずは先にお客さんをファンまで育てることに力を注いでみてください。きっと少しの努力でそれなりの結果を得られますよ!

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